新华社长沙2月9日电（记者史卫燕 陈梦婕）早上6点10分，忙了一晚的中岛美佳从长沙南高铁站售票厅工位下来，走向洗漱间。

　　她必须在简陋的公共洗漱台迅速收拾好自己的行装，收起疲倦的面容。除了迎接白天的工作，她的同事们当天还在等待她“授课”。

　　春运期间，铁路客运量激增，夜间增开多趟列车，售票员们原本在24点前结束的工作必须延续到第二天早上，高强度的工作令身体面临极大挑战，而随着外籍旅客不断增多，售票员们也产生了外语能力“本领恐慌”。

　　“始发站，departure station；重新订票，rebook……”高铁站学习室里传出中岛美佳温柔的授课声，同事们模仿着她纯正的发音。除了英语，中日混血的她还擅长日语和韩语。

　　高铁是中国一张闪亮的名片。作为连接京广高铁与沪昆高铁的重要枢纽车站，长沙南高铁站自2009年正式运营以来，每天都有不少外籍旅客。

　　尤其到春节，不少外国留学生、商务人士等也在中国传统假日赴各地感受丰富多彩的民俗风情。当他们遇到难题，在车站犹豫彷徨时，售票员如果与其无法沟通，很可能会耽误旅客的行程。

　　43岁的唐莉是长沙南高铁站售票三班的班长，在她的记忆中，从2000年开始乘坐铁路出行的外籍旅客明显增多。一次，一位韩国旅客着急改签，售票员却无法听懂他的语言，双方都急得像热锅上的蚂蚁，最后还是周围有懂韩语的旅客帮助解了围。后来，智能手机开始普及，很多人在情急之下就借助翻译软件沟通，但软件沟通容易词不达意，造成误会。

　　“随着高铁站智能服务的提升，无论哪个国家的旅客自助取票都非常方便。一旦要找售票员了，几乎都是遇到了‘疑难杂症’，如果语言不通，那就是难上加难。”唐莉开玩笑说。

　　从建站运营开始，长沙南高铁站就致力于提高服务质量。以售票员队伍来说，62个售票员平均年龄约26岁，几乎全是大专院校交通运输等专业“科班出身”。这其中，不少人拥有大学英语六级证书，除中岛美佳外，还有几位精通西班牙语、葡萄牙语等。

　　2018年，长沙南高铁站提出“开口服务”，无论旅客来自哪里，售票员们必须在微笑之外，努力做到与其用语言顺畅沟通，这让一些外语口语水平不高的售票员发了愁。

　　有一次，一个日籍旅客到窗口找售票员，并给她递了两百元，比画着说“武汉”。售票员猜想他是需要买票，于是打开系统，结果发现他已经购买了当日前往武汉的票。这是怎么回事？

　　情急之下，这位售票员想到搬救兵——售票厅的“高级翻译官”中岛美佳！中岛美佳和旅客沟通后发现，他是遗失了自己已取出的火车票，在此情况下，售票机无法为其再次购票。“那我为您再买一张票吧。”中岛美佳用娴熟的日语说道，急得涨红了脸的日本旅客连连点头。查找信息、解锁、沟通剩余车票信息、再次购票等流程繁琐，中岛美佳不仅需要安抚后面的旅客耐心等待，同时还要尽快准确帮日籍旅客买到合适的车票。当她把车票和护照、零钱一起递给这位旅客时，他给中岛美佳深深地鞠了一躬。

　　售票厅的美丽“翻译官”为旅客排忧解难一时传为佳话，有些旅客在购票时甚至会给中岛美佳拍照、拍视频留念。

　　外语水平尚不能与旅客顺利沟通的售票员怎么办？唐莉和同事们想到，可以发动售票员队伍中的“外语高手”来当“小老师”，以售票员队伍的“国际范”来适应我国铁路的“国际化”。

　　于是，每周在长沙南高铁站的学习室里，“小老师”们拿出自己精心制作的课件，教给同事们售票中经常要用到的专业外语。“这些课程对我们来说十分实用，我现在也敢与外国旅客直接交流啦！”售票一班职员周扬说。

　　“我父亲是日本人，而我是土生土长的长沙妹子。希望我和同事们的热情服务，能让旅客们更加了解‘星城’长沙，喜爱高铁出行。”中岛美佳说。

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责任编辑： 王頔