2018年第三季度全市各级消协共接待消费者来访和咨询3500余人次，受理消费者投诉1979件，办结1854件，投诉解决率93.6%，为消费者挽回经济损失340.14万元。加倍赔偿9件，加倍赔偿金额12000元，支持消费者起诉19件。合同、质量、售后服务问题再次成为投诉焦点。

　　合同问题成投诉焦点

　　根据投诉性质划分来看，合同问题986件，占总投诉量的49.82%；质量问题414件，占20.92%；售后服务问题279件，占14.10%；虚假宣传115件，占5.81%；计量问题67件，占3.39%；价格问题40件，占2.02%；安全问题18件，占0.91%；假冒问题3件，占0.15%；其他问题56件，占2.83%。合同、质量、售后服务问题仍是投诉的集中区，占总投诉量的84.84%。根据统计数字比较，2018年三季度与二季度相比，但计量、安全问题增幅明显，分别增加了63件和18件，上升94.03和100%。计量问题主要出现在食用油和水产品的称重问题上，消费者投诉称海鲜的袋子自身就很重，且不将水淋出，导致袋子和水都是按照海鲜价格购买；安全问题主要集中在房屋装修、建材环保问题，如甲醛等有害气体是否超标是争议的焦点。2018年三季度全市各级消协受理商品类投诉615件，其中按投诉量从高到低依次是：服装鞋帽类128件，占6.47%；家用电子电器类投诉120件，占投诉总量的6.06%；交通工具类109件，占5.51%；日用商品类104件，占5.26%；食品类65件，占3.28%；房屋及建材类54件，占2.73%；首饰及文体用品类17件，占0.86%；医药及医疗用品类11件，占0.56%；农用生产资料类4件，占0.2%；烟、酒和饮料类3件，占0.15%。2018年三季度与二季度相比，所有商品类别均呈现下降趋势，总体下降了548.29%。主要原因：多方式加强普法消费教育，消费者自身防范能力有所增强；此外，在推进线上线下实体店 “7日无理由退换货”制度同时，增强企业自律行为，消费环境有所改善。2018年三季度全市各级消协受理服务类投诉1364件，其中电信服务627件，占31.68%；生活、社会服务类210件，占10.61%；互联网服务136件，占6.87%；文化、娱乐、体育服务115件，占5.81%；销售服务93件，占4.70%；教育培训服务82件，占4.14%；房屋装修及物业服务68件占3.44%；邮政业服务12件，占0.61%；公共设施服务5件，保险服务3件，占0.15%；占0.25%；卫生保健服务1件，占0.05%；旅游服务1件，占0.05%；金融服务1件，占0.05%。与2018年二季度相比，电信服务、邮政业服务、金融服务有所增长，分别增加85件、11件和1件，增幅13.56%、91.67%和100%。

　　室内切割橱柜台面 引发清洁费用纷争

　　案例：消费者刘先生于今年5月与某装修公司签订装修合同，7月底，因橱柜台面运输问题未安装以外，其他工程全部完成，该公司将赠送给消费者的冰箱、电视等商品送到消费者家，且消费者也将床、沙发等部分家具购买回家。与商家约定在施工橱柜切割台面时，要注意卫生及粉尘的处理，不允许在室内切割。但施工时，服务人员在室内进行切割，而且未做任何保护，导致消费者家中的床、沙发、墙面等造成落尘，因清洁赔偿问题与经营者协商未果引发投诉。经调查，在服务方承认问题同时，经调解，经营者赔偿消费者清洁所需费用800元。数据：从投诉性质比例看，第三季度全市消协组织受理营销合同类投诉986件，占投诉总量49.82%。分析：服务不透明、服务不完善引发问题仍占首位；特别是“霸王行为”、消费“潜规则”等格式条款问题屡禁不止，消费者反映强烈。主要涉及教育培训、餐饮住宿、美容美发、健身、公用服务、网络接入服务、修理保养、房屋装修等领域。主要表现在承诺不兑现，利用合同格式条款免除自身责任，设置不平等条款加重消费者的责任、排除消费者的权利等消费投诉案件的处理。无资质经营、虚假宣传、价格欺诈等问题较为严重。如在房屋装修服务中，装修公司以低价吸引消费者，合同报价不清，施工中加收额外费用；装饰材料品牌与宣传不符，合同订金约定不退，保修期内不维修，宣传精装修，可装修施工质量没有达到承诺精水准，其中一些定制商品未达到国家环保标准引发纠纷。

　　申请早教卡退费 被扣除员工提成

　　案例：2018年7月，消费者张女士投诉称，今年3月末，在某儿童早教中心为1岁半的孩子花费12000元办了一张早教卡，但因孩子去过两次都非常哭闹，消费者便要求退卡，与经营者协商，商家表示可退款，但需扣除20%的手续费，消费者询问是什么手续的费用，商家称包括违约金及员工的业务提成等，消费者不认同，协商未果进行投诉。经调查，消费者投诉情况属实，经调解，商家表示不扣除20%“手续费”，为消费者挽回损失。数据：2018年3季度，共接到教育培训投诉76件，群体投诉1件，与二季度相比增长57件，增幅300%，与去年同期相比增长61件，增幅406.67%。分析：培训类别主要集中在驾校等专业技能培训，出国留学培训，儿童早教培训等方面。问题表现在：培训机构资质不全，虚假宣传误导消费、事先承诺学成后可安排工作等不兑现、待遇与承诺不相符，幼儿早教承诺孩子不适应可随时退款但拒不履行等问题；培训时间与时长与约定有“缩水”现象；儿童推拿培训反应包教包会不会重学不予兑现，且承诺办理技能证件以假充真引发群体投诉。

　　空调安装不及时消费者不满

　　案例：市民董女士于7月23日购买一款售价4500元的空调，商家承诺联系售后即可安装，但女士联系售后却迟迟没有上门安装，商家称需要继续等待，女士不认可。要求：尽快安装。经调查与协调，商家为消费者及时安装了空调。夏季是使用空调的旺季，很多消费者进行购买、移位、修理空调机，长春市各级消费者协会共受理空调投诉48件，占家用电器类投诉首位，其中主要问题集中在质量问题和售后服务问题，如空调发生质量问题导致经营者不履行“三包”义务问题，售后维修不及时等。

　　不履行告知义务 定制衣柜窗户被挡1/4

　　案例：8月份，消费者在某商家定制衣柜，设计师量尺后制作平面设计图，经消费者签字确认后进行加工制作，但在安装时，消费者发现，衣柜将窗户遮挡1/4，消费者认为设计有问题要求退货。商家拿出消费者签字的平面设计图称：消费者已签字确认，且尺寸与设计无误，拒绝消费者诉求，导致该纠纷。经调查，经营者事先并未向消费者说明按此设计衣柜会将窗户遮挡问题。分析：消协认为，消费者不具备相关专业知识，无法凭借平面设计图（不是效果图）中看到安装后会引发效果问题，虽然有签字，但服务方在履行服务中存在“瑕疵”，经调解，商家表示给予一定优慧来解决此纠纷。数据：2018年3季度共受理家具投诉67件，群体投诉一件，与二季度相比增长24件，增幅55.81%，与去年同期相比增长38件，增幅131.03%。其中，反映定制家具问题较为突出有：卖家突然撤柜而商品未付引发群体投诉；产品质量、交货时间等与合同约定不符、计费不透明、安装施工环节造成家装损坏、售后服务保障有槛、退货难等问题。

　　购车贷款还款逾期 轿车被私自开走

　　案例：消费者沈先生于2017年5月13日，贷款购买某品牌轿车，2018年7月下旬，因该先生单位未能按时发工资，导致贷款还款逾期，随后在消费者沈先生不知情的情况下，经营者将沈先生的车开走并扣留。沈先生多次与该公司交涉要求归还车辆，但该公司以逾期为由，需要沈先生将剩余贷款金额全部还清才能还车。沈先生认为双方没有这样约定，而是承担违约金、罚金等责任，尤其不应该在未通知车主情况下私自将车开走，双方协商无果投诉到消协。经调查，消费者投诉情况属实，该案件正在调查中。数据：2018年3季度，受理家用轿车投诉88件，与二季度相比增长29件，增幅49.15%，与去年同期相比增长2件，增幅2.33%。分析：汽车类主要问题集中在：销售服务中购车合同的争议颇多，主要反映为很多销售商不按合同规定及时交车，或者其指定的保险公司价款过高，订金返款难；经营者利用信息不对称，宣传与实际不符，特别是承诺不写进合同中，导致争议，消费者举证难。

　　预付费退费有门“槛” 消费者质疑扣费合理性

　　案例：消费者王女士今年4月份在某健身中心花费1800元办理会员卡，7月份其在健身活动中，因腿部肌肉拉伤无法继续健身，随即要求退还剩余费用，商家称只能退回700元，理由是需扣除已使用部分的费用及手续费、工作人员提成等，消费者与其协商无果，于是投诉到消协，经调查，消费者投诉情况属实，经调解，为消费者退回1200元。数据：2018年第三季度，全市各级消协受理预付投诉142件，主要包括餐饮、美容美发、健身服务等，其中仅健身服务预付费投诉有104件，占本类投诉的73.23%，与二季度投诉量相比基本持平，其主要问题是经营者不履行约定，如突然关门停业不继续提供服务、美容服务虚假宣传至消费者大资金投入，发现问题退款难等。此外，2018年第三季度，全市各级消协受理通信、宽带服务763件，占总投诉量的38.55%,与二季度相比宽带服务虽有所下降，但通信服务仍然呈上升趋势，增加了85件，增长13.56%，与去年同期相比增长255件，增幅68.54%，排在商品服务类别的首位。突出问题：销售服务告知义务不明晰，导致资费不明晰或乱扣费引发争议有增无减；宽带维修不及时，流量在使用中消费者感到速度与合同约定有差异，服务不及时。

【纠错】

责任编辑： 徐文辉