“对牺牲公司员工尊严换取所谓恶意投诉的‘谅解’，不要也罢！”近日，一则被称为“史上最强派出所证明”的公函刷屏网络。起因是当地一位快递员因客户快件破损遭多次投诉，在罚款甚至辞退的巨大压力下，向客户下跪以求谅解反而招致报警，最终当事民警出面，出具了这份“硬气”的书面证明。

　　“不必牺牲尊严乞求原谅”，一句话说到了很多人的心坎儿上。公众“声援”中，饱含着对劳动艰辛的感同身受，也有对“无理取闹”者的不满。虽然此事或许还有待进一步调查，但无疑，对劳动者要有最基本的善意和尊重，是社会的普遍共识。

　　如今，快递员和客户之间的纠纷并不少见。极个别快递员确实存在暴力分拣甚至私自拆箱等违规行为，同时也确实存在个别客户恶意投诉、百般责难的现象。据统计，目前我国快递从业人员已达300万，仅去年行业新增人数就超过20万。在如此庞大的市场和人群中，出现一些问题实属正常。但类似问题频频出现，又长期得不到解决，就不能再停留于一事一议的层面了。实际上，无论客户受损，几元赔偿了事；还是员工蒙冤，直接罚钱辞退，都证明快递企业和整个行业还缺乏一套科学的管理和对等的制约机制，以至于让这条巨大产业链末端的双方时常面临“短兵相接”的矛盾。

　　民警证明、舆论“讨伐”看似畅快，但仅存于个案之中，并不能触及问题实质。要杜绝此类现象，不让任何一方成为弱势，还需从制度层面化解矛盾。当务之急就是在保证服务质量的基础上，疏解一线工作者面临的压力。比如对于运输损坏、派送超时等问题，平台要从各个环节做好把关，科学配单，提前预案，而不是一出问题，就把快递员推到前台。更不能以简单粗暴的单次评分否定快递员的全部工作，甚至罚掉整月薪酬。与此同时，企业也要不断创新约束机制，营造平等和谐的服务氛围。无论是此次民警建议的不良客户“黑名单”制度，还是细化平台所有员工的责任划分，都是应有的行动方向。

　　物流行业遍地开花，势头正热，可如果管理跟不上成长速度，必然会走向无序。正如中国快递协会所回应：“快递企业不仅要维护用户的合法权益，也要维护从业人员的基本权益。”唯有真正担起责任，力克弊端，整个行业才能实现持续、稳健的发展。（郑宇飞）

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责任编辑： 徐可