12日，云南省消协发布投诉分析报告。据介绍，2017年云南省消协组织共受理消费者投诉13421件，解决12617件，投诉解决率94%，为消费者挽回经济损失3573.7万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉66件，加倍赔偿金额6.97万元。接待消费者来访和咨询44896人次。

　　【分析】

　　投诉性质 售后服务投诉多

　　质量、其他、售后服务、合同、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。与2016年同期相比，涉及售后服务、合同、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升，其中售后服务投诉涨幅最高。

　　商品投诉 食品类等占前5名

　　家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类占据了消费者投诉的前5名。与2016年同期相比，除日常商品类外，其他商品投诉所占比重都有小幅下降。

　　服务投诉 互联网服务等占前5名

　　生活（社会）服务类、其他商品和服务、销售服务、互联网服务、电信服务占据了消费者投诉的前5名。与2016年相比，销售服务、生活（社会）服务、房屋装修及物业服务、公共设施服务等比重小幅上涨，电信服务投诉下降明显。

　　【商家不履行销售合同】

　　2017年，云南省消协组织共受理合同类投诉1601件，占投诉总量的11.93%，同比上升2.92。投诉的主要问题有：房产商搭配收取安装费；预付式消费退款困难；购车不及时发放合格证；免费美容体验高额收取产品费用等问题。

　　案例 接房遭遇强制消费

　　2017年7月7日，文山州丘北县消费者协会陆续接到丘北县锦屏镇新城区某开发小区百余住户集体投诉：他们于2015年、2016年先后在县城新城区某房地产开发公司开发的小区购买住房，并签订了购房合同。2017年7月初，该公司告知购房户可以交房领钥匙。但当他们在该公司售楼部领取房屋钥匙时被告知，每户必须再交3900元的天然气管道、上网宽带、网络电视安装费，方可领取房屋钥匙，否则不予交房使用。购房户认为开发商事先没有按合同约定，且安装费用过高，这样做不合理，于是相约到县消费者协会投诉。针对双方的纠纷事实和矛盾焦点，消协工作人员找到该公司负责人，指出公司未经购房户同意，强制购房户接受公司指定的服务，属强制消费，是一种违法行为。经消协调解，该公司表示尊重购房户的意愿，小区购房户可自愿选择安装，且不影响交房领钥匙。

　　【虚假宣传误导消费者】

　　2017年，云南省消协组织共受理虚假宣传类投诉625件，占投诉总量的4.66%，同比上升1.35。投诉的主要问题有：电商平台广告宣传功效与实物不符；有奖销售、抽奖中奖的商品以次充好；电视广告违规代言，夸大药品功效；保健品和保健食品的洗脑式营销，误导老年消费者等。

　　案例 被商家欺骗消费

　　2017年4月12日，和先生在迪庆州维西县厚德购物广场购物后，工作人员告知他可以进行抽奖活动，于是他便参加了抽奖并抽中1000元代金券。而工作人员告知，不退现金，只能到指定的柜台兑换金佛吊坠一个和手镯一只。他去兑换时，柜台工作人员告诉他需要支付500元才能兑换，但和先生之前已问过，金佛吊坠的标价是1500元，现打两折销售只用300元就能买到，但他抽到一等奖后，反而要多支付200元。和先生感觉被商家欺骗强制消费，遂向维西县消费者协会投诉，要求兑现奖金。2017年4月13日下午，维西县消协工作人员到该购物广场调查了解，证实消费者投诉属实。且经营者正在进行抽奖活动，并且将普通饰品以黄金饰品的名义进行宣传销售。经营者行为涉嫌虚假宣传，有欺诈消费者行为。通过调解，经营者赔偿了投诉方1000元。

　　【远程购物投诉增多】

　　2017年，云南省消协组织共受理远程购物类投诉413件，占投诉总量的3%，同比上升2.2。投诉的主要问题有：网购商品存在质量问题或瑕疵；电商广告夸大产品功效虚假宣传；违背承诺不履行售后服务；打折宣传后单方面取消订单；电话骚扰催促刷“好评”等。

　　案例 酒店网上虚假宣传

　　2017年1月30日，消费者魏先生打电话到丽江市古城区消费者协会投诉：其于2017年1月26日在微信上订了丽江市古城区某客栈的6间房并且付款500元，到了酒店之后发现客栈实际住宿条件与网上宣传不符，其认为该酒店存在欺诈消费、虚假宣传，与酒店方协商退款未果后拨打“12315”电话投诉。接到魏先生投诉的当天，丽江市古城区消费者协会工作人员立即联系魏先生进一步了解情况，并到该客栈进行调查核实。经查，魏先生投诉属实。在消协工作人员的帮助下，魏先生成功全额退款。

　　商品质量不合格

　　2017年，云南省消协组织共受理售后服务投诉2000件，占投诉总量的14.9%，同比上升7.67。

　　投诉的主要问题集中在家用电器、日常商品、交通工具、互联网服务等领域，投诉的主要问题有：销售商品或服务存在质量问题；购买的商品货不对板；设置门槛提高退换货难度；不兑现销售承诺，售后服务跟不上等。（记者 王磊 实习生 杨力宏）

【纠错】

责任编辑： 张琦