“罗老师，我们这条线路最近经常堵车，不少乘客抱怨、发脾气，我们该怎么应对？”“路上又累又烦的时候，我实在笑不出来，哪能办……”近日，金山巴士举行年度培训，坐在下面的几位年轻司乘人员在听讲之余，纷纷向授课老师抛出自己在工作中遇到的困惑。
台上的老师叫罗志珍，曾是往来金山与市区的虹桥枢纽7路等几条公交线路上的明星乘务员，也是上海公交首家“劳模创新工作室”的带头人。最近，作为金山巴士一分公司管理员，罗志珍荣获“上海市优秀共产党员”称号。
出售车票 百万张无差错
1977年11月，罗志珍出生于一个军人家庭。既是军人、又是党员的父亲，常教导她“要做个对社会有用的人”。2005年9月，恰逢金山巴士公交公司招聘员工，罗志珍以优异的成绩进入公司，成为一名一线乘务员。曾在服装厂、超市工作过的她，对乘务员岗位十分喜爱，满心珍惜，下决心要干到最好。
之后十多年，她先后活跃在卫梅线、上石线、虹桥枢纽7路这三条公交线路上，每天微笑着出现在拥挤的车厢里，以自己的“巧心、耐心、真心”，践行一名共产党员的初心和追求。
虹桥枢纽7路是多级票制，不同路段设有不同票价，乘客一多就会让乘务员手忙脚乱。为了提升服务质量，只要一有空，罗志珍就念叨站名和票价。慢慢地，她的售票速度越来越快，从询问“您好，请问您去哪儿”，到收钱、找零、唱票、递票，整个过程一气呵成。节假日客流高峰期，她一天可售出车票400多张，还创造了出售车票百万张无差错的纪录。
真心服务传递真情力量
她用十几年如一日的点点滴滴，展现了“一位党员就是一面旗帜”的风采。
每当遇到老人上下车，她总会扶一把，帮着找座位；每当遇到拿着大包小包的乘客，她总会帮着把物品摆放好；每当遇到特殊路段，她总会提醒驾驶员和行人注意安全；盛夏时节，当时的卫梅线还不是空调车，一旦看到有乘客不舒服，她立即主动拿出清凉油，让乘客赶紧抹一抹……到后来，许多老乘客一上车，就会主动跟她打招呼。她难得休息几天，再上班时，就会收到老乘客的关心：“妹妹，你做什么去了，好几天没看到你了！”
“公交线路有起点，热情服务无终点”。为方便乘客，罗志珍在车厢里准备了便民箱，里面有清凉油、地图、创可贴、针线包等。有一次下暴雨，车上一位孕妇乘客久久徘徊在车门前，望着窗外一脸焦虑，罗志珍便主动上前询问是否忘了带伞，下不了车。孕妇连连点头。罗志珍就从便民箱里取出一次性雨披为她披上，并叮嘱她下雨天路滑，路上要小心。
谁知几天后，这位乘客再一次搭乘虹桥枢纽7路时，从包里拿出两件一次性雨衣，放入了便民箱，还在上面贴了一张便条：“请接受我和宝宝的爱心，让我们和你一起延续爱心！”
“当时这番话让我深受感动，也让我明白真情的力量是可以传递的。”罗志珍说。
正是在行驶的公交车上，罗志珍接连收获了公司优秀共产党员、先进生产者、最佳员工等荣誉称号，2014年更获得上海市五一巾帼奖、上海市五一劳动奖章，2015年被评为上海市劳模。
一个模范带出一批先进
2014年，罗志珍工作室成立，迄今已培训辅导过数百名乘务员。在授课内容上，罗志珍结合十多年积累起来的服务理念和操作经验，自创了“四心、三起来”的工作方法，编制了“怎样与人沟通”五种方法、十四种技巧、四个原则，让学员们能够真正学有所用。近年来，有50位曾在服务中出现过纠纷的职工先后实现“零投诉”。
党建引领下的劳模工作室，通过各类活动的开展，让职工综合素质有了很大的提高，公司服务投诉总量下降55%，万人次投诉率下降33%。工作室还培育了行业“服务明星”“鑫工巧匠”“金山好人”“最佳员工”等一批先进人物，营运一线各类好人好事层出不穷。
2019年7月份加入公司的郭芳，是金山巴士虹桥枢纽7路的一名乘务员。从入职那一天起，她便一直在罗志珍工作室学习，两年下来收获很多。“从罗老师身上，我学到了真心服务、真情服务的理念，我也运用到了工作中。如今，这些从乘客身上得到了反馈，他们说得最多的，就是‘谢谢’‘这个小姑娘服务真好’‘坐你的车很舒服’……每当此时，我真的感到很自豪！”（记者 黄勇娣）
原标题：公交线有起点，热情服务无终点
罗志珍十几年如一日以“巧心、耐心、真心”在车厢里践行初心和追求
