新华社南京12月2日电 题：江苏：12345“一企来”热线帮助企业解“急难愁盼”

　　新华社记者沈汝发

　　12345不再仅是一条为群众解忧的民生热线，江苏近期率先开通12345“一企来”热线，企业尤其是中小微企业如有生产经营方面的诉求可直接拨打，1378名政府部门的政策专员将通过热线权威精准解答，帮助企业解决“急难愁盼”。

　　11月19日，方女士拨打12345“一企来”热线，咨询互联网药品信息服务资格证书办理所需材料的具体要求，涉及从事医疗器械生产需要提供的学历学位、专业类型是否符合生产要求、社保证明材料如何提供等问题和事项。12345热线话务人员通过三方通话形式，接通省市场监管局政策专员王超在线答复，解决了服务对象的多个问题，王超还告知了服务对象所有材料的提交方式和期限，获得服务对象点赞。

　　“以往，当企业有政策咨询需求时，一般先由热线话务人员在线解答，解答不了的形成服务工单派发至相关部门在规定天数内答复。”江苏省政务服务网运管中心（江苏12345在线）副主任火振旺说，“通常企业需要等待两三天才能获得回复，一些相对简单的咨询问题也无法第一时间得到解答。”

　　据介绍，开通“一企来”服务热线后，江苏从省市两级24个涉企部门的政策法规、审批服务及有关业务处室中，遴选出1378名熟悉法律法规和办事流程、知晓优惠扶持政策的骨干为政策专员，直接答复企业的诉求。当企业有政策疑问或办事需求时，可拨打12345“一企来”热线，热线话务人员根据需要可通过三方通话方式，连线相关领域政策专员，权威解答企业诉求。

　　江苏省药监局负责登记注册指导工作的林海是一名12345的政策专员。“接到咨询电话，我们进行解读，比12345话务人员更直接、更权威，原来是二传手，现在是面对面，还可以为他们进行办事流程辅导。”林海说，“这样可以大大提高效率，缩短审批时间，达到提质增效的效果。”

　　常州市民崔先生在办理家政服务营业执照前先拨打12345“一企来”热线，咨询了相关程序，当天下午就到市场监督窗口办理手续，从递交申请到拿到营业执照，仅用了11分钟。

　　“以前要开店做生意，从最初执照办理到真正开始营业，最少要跑三四趟，现在提前拨通‘一企来’专线电话，就可以在线获得各种政策及服务指导，省时省力。”崔先生说。

　　据统计，12345“一企来”开通以来，由话务人员根据知识库现场解答和三方通话转政策专员在线解答的件数占总诉求件的一半以上，服务效能不断提高，企业获得感进一步增强。

　　江苏企业众多，今年前三季度，全省市场主体累计达1162万户。今年新冠肺炎疫情发生以来，广大企业特别是中小微企业，生产经营遇到较大困难。近期召开的全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议明确提出，“建立健全常态化政企沟通机制，充分听取各方面意见，对企业诉求‘接诉即办’”。

　　江苏省政务办副主任张旻说，在全省12345平台开通“一企来”企业服务热线，旨在提供“一键直达”的服务通道，优化政务服务，加大服务企业力度，提升政府治理效能。江苏省政务办将会同相关部门，优化制度设计，强化政策专员配备，及时更新企业服务政策知识库，加强对“一企来”企业服务专席人员业务培训，进一步提高热线的实时接通率、在线答复率和服务满意率。

　　江苏12345在线服务平台建立于2017年1月，运行近4年来已累计服务诉求6508万件。特别是今年疫情期间，共处置疫情诉求超195万件，为夺取疫情防控胜利、助力企业复工复产和经济顺畅运行提供了有效支撑。

【纠错】

责任编辑： 唐斓