新华社乌鲁木齐３月８日电（记者周晔、阿曼）从北疆伊犁始发前往南疆喀什的Ｔ９５１６列车正在穿越天山，１７车７４号座蓝色窗帘上系着的红丝带格外引人注目。“您岁数大了带着小孙女不方便，在这儿系个蝴蝶结方便乘务员时刻关注您。”库尔勒客运段喀什车队喀特５组列车长月儿古丽·艾莎叮嘱着前往乌鲁木齐探亲返乡的６７岁老人吐尔尼莎·尼亚孜。

　　“我们在巡视的时候格外注意老弱病残孕的旅客，随时记录，做好标记以防突发情况。”３５岁的列车长月尔古丽·艾莎出生于铁路世家，受父亲影响中专毕业后就在铁路系统参加了工作。１７年的工作经历，她总结出很多服务小窍门，都记录在个人手册里。

　　“我母亲刚做完心脏搭桥手术，在５车１２下铺，她需要人照顾，还有卧铺吗？我想补张票。”刘伟民在餐车里找到列车长。月尔古丽·艾莎询问了一圈卧铺全满，补票是没有可能了。“那怎么办？”刘伟民急得冒汗，“这样吧，你登记一下，我给你张便民服务卡，今晚你就留在卧铺照顾母亲，我跟乘务员说一下。”

　　对月尔古丽·艾莎来说，这样的情况很常见，“有的一家人出行，有人买到了卧铺有的人没买到，按规定硬座和卧铺之间不能穿行，但旅客又有需求，我们就考虑用便民服务卡来解决，实名登记，一次通行２０分钟，每人限用３次。”遇到刘伟民这样十分特殊的情况，便民服务卡的使用权限也会在列车长的授权下作相应调整。

　　“红丝带、便民服务卡是月尔古丽·艾莎在工作中的经验总结，去年在她自己的班组试推行了一年。红丝带方便了旅客也节省了列车工作人员的精力，便民服务卡最大限度地满足了特殊旅客的需求。我们考虑今年向整个车队推广。”库尔勒客运段喀什车队党总支书记王金国说。

　　月尔古丽·艾莎所带班组有３５名工作人员，除８名男性员工外都是女性，而且年龄跨度很大。“最小的２１岁，最大的５８岁，不同年龄段的人要用不同管理办法，这样工作开展起来才能顺利。”

　　“‘月车’（同事对月尔古丽·艾莎列车长的昵称）不像是我的领导，倒像是亲姐姐。我考上列车长才两个月，啥都不会，她就从补票、查车开始耐心地一点点教。她很善于在工作中发现总结，像红丝带、便民卡和‘双微’工作法都是她的点子。”２９岁的费晶怡说完就忙着去登记此趟列车上“民族团结一家亲”人员的基本信息。

　　“双微”工作法要求列车工作人员通过分析旅客的微表情、微动作及时发现旅客旅途中的需求，让旅客在出行中体验更美好，更暖心的服务。

　　月尔古丽·艾莎所带班组连续两年捧回客运系统“标准化验收”冠军奖杯，收到锦旗３７面、感谢信１４８封。２０１７年月尔古丽·艾莎荣获中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司年度“十大功臣”称号。她用真情温暖旅途，被誉为新疆列车上的“最美古丽”。

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责任编辑： 薛涛